Gdy zapytasz windykatorów:
- jak wam się pracuje?
- czy wszystko jest jasne?
- czy coś trzeba zmienić?
Najczęściej usłyszysz:
„Jest w porządku.”
Tylko że wyniki często się z tym nie zgadzają.
I nie – to nie znaczy, że ludzie kłamią.
To znaczy, że źle pytamy albo źle wykorzystujemy odpowiedzi.
Ankieta w zespole windykacyjnym może być jednym z najcenniejszych narzędzi menedżerskich.
Ale pod jednym warunkiem: nie traktujemy jej jako formalności ani pretekstu do szkolenia.
Najczęstszy błąd: „z czego chcecie szkolenie?”
To pytanie wraca jak bumerang.
I niemal zawsze daje te same odpowiedzi:
- trudny klient
- podstawy prawne
Problem w tym, że to nie są realne diagnozy tylko, bezpieczne, ogólne etykiety, szczególnie w doświadczonych zespołach. Windykatorzy bardzo rzadko nazwą wprost swoje realne trudności.
Nie dlatego, że nie chcą pomóc, ale dlatego, że:
- nie zawsze mają pełną świadomość swoich luk,
- często nie wierzą, że coś się z tym faktycznie zrobi,
- czasem zwyczajnie nie chcą się odsłaniać.
Dlatego ankieta nie powinna zaczynać się od pytania o szkolenie.
To nie ten moment. I nie ten cel.
Ankieta to narzędzie decyzyjne, nie szkoleniowe
Dobra ankieta nie ma odpowiedzieć na pytanie:
„Jakie szkolenie zrobić?”
Tylko na pytanie:
„Co realnie wpływa dziś na skuteczność, bezpieczeństwo i kondycję zespołu?”
Czasem odpowiedzią będzie szkolenie.
A czasem:
- uproszczenie procedur,
- doprecyzowanie arkusza odsłuchowego,
- zmiana komunikacji celów,
- wzmocnienie roli lidera,
- albo zwyczajne odciążenie ludzi.
I to też jest bardzo dobra diagnoza.
7 zasad, które decydują o wartości ankiety
Nie chodzi o liczbę pytań ani o narzędzie techniczne.
Chodzi o sposób myślenia.
Najważniejsze zasady:
- Nie pytaj wprost o potrzeby szkoleniowe – to skrót myślowy, który zubaża wnioski.
- Zadbaj o realne poczucie anonimowości, a nie tylko deklarację w nagłówku.
- Patrz na odpowiedzi łącznie, nie punktowo.
- Miej odwagę na niewygodne wyniki – inaczej ankieta jest fikcją.
- Zawsze wracaj z informacją zwrotną – brak feedbacku to zdrada zaufania.
- Sprawdzaj nie tylko luki, ale też gotowość do zmiany.
- Pogódź się z tym, że czasem wniosek brzmi: szkolenie nie jest teraz rozwiązaniem.
To właśnie te zasady decydują, czy ankieta coś wniesie – czy tylko „odbędzie się”.
Największa wartość ankiety: łączenie odpowiedzi
Najczęstszy błąd menedżerów?
Patrzenie na wyniki pytanie po pytaniu.
Tymczasem prawdziwe wnioski pojawiają się dopiero wtedy, gdy zaczynamy łączyć dane.
Połączenie 1
Skuteczność szkoleń + pewność w negocjacjach + najtrudniejszy moment rozmowy
Jeśli:
- szkolenia są oceniane raczej dobrze,
- a jednocześnie pewność w negocjacjach jest niska,
- i trudności pojawiają się w kluczowych momentach rozmowy,
to problemem nie są szkolenia.
Problemem jest brak wdrożenia, wsparcia i weryfikacji po szkoleniu.
Połączenie 2
Jasność procedur + znajomość arkusza odsłuchowego + poczucie przygotowania
Jeśli:
- procedury są niejasne,
- arkusz odsłuchowy słabo zrozumiały,
- a ludzie czują się średnio przygotowani,
to nie mamy problemu kompetencyjnego.
Mamy problem systemowego braku bezpieczeństwa.
A bez poczucia bezpieczeństwa nie ma stabilnych wyników.
Połączenie 3
Wpływ trudnych rozmów na samopoczucie + reakcje po rozmowie + wsparcie przełożonego
Jeśli:
- emocje „zostają po pracy”,
- ludzie wszystko noszą w głowie,
- a wsparcie lidera jest niskie,
to jest sygnał ostrzegawczy.
Jeszcze nie kryzys, ale moment, w którym albo coś zrobimy,
albo za chwilę zrobi się samo – rotacją, spadkiem jakości albo wypaleniem.
Ankieta to lustro. Czasem dla zespołu, czasem dla lidera
Na koniec jedna rzecz, o której mówi się za rzadko.
Ankieta:
- nie służy do udowadniania, że wszystko jest w porządku,
- nie jest narzędziem wizerunkowym,
- nie ma uspokajać sumienia.
To jest narzędzie do uczenia się.
Jeśli boisz się wyników – to znaczy, że ankieta jest Ci potrzebna. Jeśli nie wiesz, co z nimi zrobić – to znaczy, że trzeba je omówić, a nie schować. A jeśli po ankiecie dochodzisz do wniosku, że szkolenie nie jest teraz rozwiązaniem, to paradoksalnie znaczy, że była to bardzo dobra ankieta.
Bo dojrzałe zarządzanie nie polega na tym, że zawsze mamy gotowe odpowiedzi. Polega na tym, że zadajemy właściwe pytania i mamy odwagę przyjąć to, co z nich wynika.
🎧 Chcesz temat pogłębić?
W podcaście „Windykować i nie zwariować” omawiam ten proces krok po kroku i daję przykładową ankietę, z której sam korzystam w pracy z windykatorami.
👉 Link do odcinka:
