Gdyby ktoś zaczynał swoją przygodę z windykacją bez przeszkolenia, mógłby dojść do prostego wniosku: łatwizna. Dzwonisz do klienta, on mówi kiedy i ile wpłaci, zapisujesz to w systemie i po sprawie. Żadna filozofia, żadne wyzwanie. Ale doświadczeni windykatorzy wiedzą, że to dopiero połowa drogi. Zwłaszcza przy wyższych opóźnieniach. Bo to, że klient coś obiecał – nie znaczy, że to zrobi. I właśnie tu zaczyna się prawdziwa praca: zadbanie o to, żeby ta deklaracja faktycznie przerodziła się w działanie. Jedną ze strategii, która może w tym pomóc, jest torowanie (ang. priming).
Czym jest torowanie?
Torowanie to proces psychologiczny, który polega na wstępnym ukierunkowaniu myślenia drugiej osoby poprzez zadawanie odpowiednich pytań lub prezentowanie określonych informacji. Efekt ten był badany przez Daniela Kahnemana i Amosa Tversky’ego w kontekście poznawczym, a jego praktyczne zastosowania opisał Richard Thaler w książce Impuls. Pokazał, że ludzie rzadko podejmują decyzje w pełni racjonalnie – znacznie częściej reagują na automatyzmy, skróty myślowe czy… subtelne sugestie z otoczenia.
Gdy zadamy komuś pytanie, które zmusza go do wyobrażenia sobie konkretnej sytuacji, to automatycznie zwiększamy szansę, że ta sytuacja się zrealizuje. Mózg zaczyna traktować to jako coś bardziej realnego – bardziej „oswojonego”. Właśnie dlatego pytania pomocnicze wokół deklaracji spłaty mają tak dużą moc.
Jak torować spłatę w praktyce?
Zamiast kończyć rozmowę na słowach „wpłacę w piątek”, dobry windykator dopytuje. Nie dlatego, że nie wierzy klientowi, ale dlatego, że chce ułatwić mu zrealizowanie deklaracji. Na przykład:
-
„Będzie Pan wpłacał w naszym banku czy w innym?”
-
„Osobiście zrobi Pan przelew czy ktoś pomoże?”
-
„Przed pracą czy po pracy?”
-
„Czy środki są już dostępne czy trzeba je jeszcze zorganizować?”
-
„Kiedy będzie Pan miał dostęp do komputera, żeby zrobić przelew?”
To nie są kontrolujące pytania – to pytania torujące. Dzięki nim klient mentalnie planuje działanie. Wyobraża sobie sytuację, w której dokonuje wpłaty, co zwiększa szansę, że naprawdę to zrobi. To trochę jak zostawianie nawykowi ścieżki światła – im lepiej ją oświetlisz, tym większa szansa, że nią pójdzie.
Podsumowanie
Torowanie to jedno z narzędzi, które pozwala przełożyć deklarację klienta na działanie. Dobrzy windykatorzy wiedzą, że w tej pracy nie chodzi tylko o to, co mówi klient, ale o to, co faktycznie zrobi. I właśnie dlatego pytania torujące są nie tylko techniką, ale często różnicą między „mam obietnicę” a „mam spłatę”.
