Ten artykuł powstał na bazie 9. odcinka podcastu „Windykować i nie zwariować” (Apple Podcasts, Spotify) w którym mówię o komunikatach mających motywować windykatorów… choć często działają dokładnie odwrotnie.
„Musisz mówić pewniej.”
„Po prostu bardziej chciej.”
„Inni jakoś potrafią.”
Większość managerów i trenerów nie mówi takich rzeczy ze złej woli. Wręcz przeciwnie. Zazwyczaj stoi za tym chęć pomocy, poprawy wyników albo zmotywowania człowieka do działania. Problem w tym, że między intencją, a odbiorem potrafi powstać naprawdę spora przepaść.
I czasami jedno zdanie, które miało pomóc, zostaje windykatorowi w głowie dużo dłużej niż sama trudna rozmowa z klientem.
Dobre intencje nie zawsze wystarczą
Pracując z działami windykacji od lat widzę pewną powtarzalność.
Firmy inwestują w rozwój windykatorów:
A jednocześnie kompletnie pomijają rozwój ludzi, którzy później mają te kompetencje utrzymywać przy życiu, czyli managerów i trenerów.
W efekcie windykator wraca po szkoleniu pełen energii i nowych pomysłów, po czym słyszy:
„No dobra, ale mów pewniej.”
„Musisz bardziej się zaangażować.”
„Po prostu zmień nastawienie.”
I cała złożoność rozmowy windykacyjnej zostaje sprowadzona do hasła, z którego człowiek nie bardzo wie, co ma konkretnie zrobić.
- „Musisz mówić pewniej”
To chyba mój ulubiony klasyk.
Manager zwykle widzi problem prawidłowo. Pewność siebie rzeczywiście ma ogromne znaczenie w windykacji. Klient dużo łatwiej podważa stanowisko osoby niepewnej, wycofanej albo brzmiącej tak, jakby sama nie wierzyła w to, co mówi.
Tylko że komunikat:
„Musisz mówić pewniej”
najczęściej nie buduje pewności siebie.
On ją obniża.
Bo windykator bardzo często słyszy:
- „Brzmię słabo.”
- „Nie nadaję się.”
- „Inni robią to lepiej.”
A przecież problem może leżeć zupełnie gdzie indziej.
Czasami brakuje:
- argumentacji,
- wiedzy produktowej,
- gotowych konstrukcji językowych,
- umiejętności reagowania na wymówki,
- doświadczenia,
- albo zwyczajnie siły po ciężkim tygodniu.
Mówienie komuś „mów pewniej” bez wyposażenia go w narzędzia jest trochę jak powiedzenie:
„graj lepiej” człowiekowi, który dopiero uczy się trzymać rakietę.
2. „Po prostu bardziej chciej”
To zdanie jest jeszcze bardziej zdradliwe.
Bo zakłada coś bardzo konkretnego:
że problemem jest brak motywacji.
A co jeśli problemem wcale nie jest brak chęci?
Co jeśli windykator:
- nie wie, jak odpowiedzieć na konkretną wymówkę,
- nie potrafi negocjować wysokości wpłat,
- boi się sankcji,
- nie czuje wsparcia,
- albo po prostu od tygodni dostaje wyłącznie feedback oparty na błędach?
Łatwo powiedzieć:
„bardziej się postaraj”.
Tylko że ludzie bardzo rzadko sabotują wyniki dlatego, że im się „nie chce”.
Znacznie częściej problemem jest:
- brak kompetencji,
- brak poczucia sprawczości,
- brak bezpieczeństwa,
- albo zwykłe przeciążenie.
3. „Zmień nastawienie”
Brzmi to trochę jak slogan motywacyjny z lat 90, a mamy już XXI wiek.
W praktyce nastawienie często jest skutkiem, a nie przyczyną.
Jeżeli ktoś:
- codziennie słyszy pretensje klientów,
- boi się odsłuchów,
- widzi w arkuszu głównie „nieprawidłowe”,
- a po ciężkiej rozmowie słyszy jeszcze: „inni jakoś potrafią”,
to naprawdę trudno oczekiwać, że po jednym:
„zmień nastawienie”
magicznie odzyska energię i pewność siebie.
Arkusz odsłuchowy też może odbierać motywację
To zresztą jeden z najczęstszych problemów, które widzę podczas pracy z działami windykacji.
Arkusz odsłuchowy miał wspierać rozwój.
A często staje się katalogiem braków.
Kompetencje opisane są językiem typu:
- „niewystarczająca”
- „niespełniona”
- „błędna”
- „nieprawidłowa”
- „słaba”
I windykator po takim odsłuchu nie wychodzi z poczuciem:
„wiem, co rozwijać”.
Tylko raczej:
„czy ja cokolwiek robię dobrze?”
Problem polega na tym, że język arkusza też buduje emocje.
Albo je wzmacnia.
Albo podcina.
Bo jeśli przez kilka miesięcy regularnie słyszysz głównie:
– tu źle,
– tu brakuje,
– to nie tak,
– tego nadal nie ma,
to w pewnym momencie przestajesz słuchać feedbacku rozwojowo.
Zaczynasz słuchać go obronnie.
Dlatego dużo lepiej działają arkusze, które pokazują etap rozwoju kompetencji, a nie tylko poziom błędu.
Zamiast:
- „niespełniona kompetencja”
dużo bezpieczniej i rozwojowo brzmi:
- „kompetencja do zbudowania”.
Zamiast:
- „nieprawidłowa argumentacja”
lepiej:
- „argumentacja do doskonalenia”.
A obok tego powinny istnieć też obszary:
- „utrwalone”
- „mistrzowskie”
bo windykator musi wiedzieć nie tylko co poprawić, ale też:
co już działa i co warto powtarzać.
I właśnie dlatego sposób prowadzenia feedbacku ma ogromne znaczenie.
Czasami większy rozwój daje:
- puszczenie świetnej rozmowy,
- pokazanie dobrze rozegranej wymówki,
- rozłożenie na czynniki pierwsze skutecznej negocjacji,
- albo wspólne przećwiczenie jednego konkretnego zdania
niż kolejne 40 minut słuchania najgorszych rozmów z tygodnia.
Bo arkusz odsłuchowy może rozwijać.
Ale może też bardzo skutecznie odbierać pewność siebie.
Windykator to nie robot
W branży windykacyjnej bardzo łatwo wpaść w pułapkę myślenia, że człowiek powinien codziennie działać na identycznym poziomie energii, odporności i koncentracji.
Tylko że tak nie działa człowiek.
Windykator też:
- może być zmęczony,
- niewyspany,
- rozkojarzony,
- sfrustrowany,
- albo zwyczajnie mieć gorszy dzień.
I to nie oznacza automatycznie braku profesjonalizmu.
Czasami oznacza po prostu, że jest człowiekiem.
Wynik rzadko rodzi się z presji
Najlepsze zespoły windykacyjne, które miałem okazję obserwować, bardzo rzadko były budowane na ciągłym ciśnieniu.
Znacznie częściej pojawiały się tam:
- poczucie bezpieczeństwa,
- konkretna narzędziownia,
- sensowny feedback,
- rozwój managerów,
- dobre odsłuchy,
- i przekonanie, że błędy są elementem procesu uczenia się, a nie dowodem „nienadawania się”.
Bo wynik dużo częściej rodzi się z kompetencji i sprawczości niż z ciągłego słuchania:
„musisz bardziej”.
